GB/T27922-2011商品售后服務評價體系
發布時間：2017/08/29
GB/T27922-2011商品售后服務評價體系
本標準規定了構成商品售后服務評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。
本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價，以及為企業建立售后服務體系提供參考。
術語和定義
1、售后服務：向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始，所提供的有償或無償的服務。
2、售后服務管理師：通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。
3、評審員：具備資質、從事評價審查的專業人員
4、評價：對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷。
5、評價體系：以對事物進行評價為目的，依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。
6、評價指標：具體的、可觀察的、可測量的評價內容。
評價原則
1、公正性：評價應公平、公正，遵守GB/T19011—2003中第四章的要求。
2、持續改進：售后服務評價應是持續性的，得出評價結果后，應至少按年度進行監督評價（包括顧客、第三方的監督），至少每三年重新評價一次，達到保持和改進的目的。
